Ang usa ka importante nga pag-analisar sa drayber, nga usahay nailhan isip usa ka pag-uswag sa kahimoan / kahimoan, usa ka pagtuon sa mga relasyon tali sa daghang mga butang aron sa pag-ila sa labing hinungdanon.
Ang usa ka hinungdan nga pag-analisar sa drayber mahimong gamiton sa daghang mga aplikasyon. Usa sa labing komon mao ang usa nga gigamit sa lugar sa pagkatagbaw sa customer ug pagkamaunongon.
Pagpangita sa mga Key Drivers of Customer Satisfaction
Ang Acme Rocket Company (ARC) naglihok sa 12 ka mga call center ug sa ibabaw nga pagdumala kinahanglan magtakda og mga benchmark alang sa matag sentro alang sa gidaghanon sa mga tawag matag ahente kada oras ingon man ang gidaghanon sa mga kaso nga masulbad sa unang tawag. Nahibal-an nimo nga kadto mga nagkasumpaki nga mga tumong. Ang mas lisud nimo nga pagduso sa imong mga ahente aron madugangan ang ilang mga tawag matag oras, ang mas diyutay nga tawag nga ilang masulbad sa unang pagsulay. Samtang kini mahagiton sa pagpakita sa imong amo nga dili kini ang husto nga mga tumong, mas lisud alang nimo nga mahibal-an kung unsa ang tinuod nga sukdanan . Aron makab-ot ang hagit, gihimo nimo ang usa ka hinungdan nga pag-analisar sa driver. Giandam nimo ang yawe nga tsart sa drayber ug ipasabut sa imong boss nga ang kahibalo sa produkto sa ahente mas importante pa kaysa, sulti, kung pila ka beses ang telepono mag-ring sa dili pa motubag ang ahente niini.
Charting Performance Agent
Adunay daghang mga metrics nga imong mahimo nga sukdanan mahitungod sa pagpahigayon sa ahente sa usa ka call center nga adunay pipila nga may kalabutan sa pagkatagbaw sa customer , nga maoy yawe sa operasyon. Ang uban niini naglakip sa:
- Ang kahibalo teknikal sa Agent
- Pagkamatinahuron ug pagkamahigalaon sa Agent
- Ang gikusgon sa pagtubag sa tawag
- Ang gidaghanon sa mga tawag nga gikinahanglan aron masulbad ang problema
- Ang kahanas sa pinulongan sa ahente
- Usa ka ahente sa lebel sa pagkamapailubon
Makahimo ka sa usa ka survey sa katagbawan sa customer ug hangyoon ang imong mga kustomer nga i-rate ang matag usa niini nga mga kinaiya sa ilang ahente. Sa samang higayon, pangutan-a ang imong mga kustomer sa ilang kinatibuk-ang katagbawan sa kasinatian.
Mga Mapa nga Importante sa Pagganap
Ang katahum sa usa ka hinungdan nga pag-analisar sa drayber mao nga kini makatabang kanimo nga masabtan kung unsa ang gipangita sa imong mga kustomer aron sila adunay maayong kasinatian sa imong call center. Pinaagi sa pag-analisar sa ilang mga tubag ug pagtandi sa ilang katagbawan nga lebel sa mga metrics imong masabtan kung unsang mga butang ang adunay dakong epekto sa katagbawan sa customer. Mahimo nimong sugdan kini nga datos sa usa ka diagram sa scatter nga gitawag nga usa ka key driver chart o usa ka mapuslanon nga performance map.
Key Driver Chart
Ang usa ka importante nga chart sa driver nagpakita sa mga resulta sa usa ka hinungdan nga pag-analisar sa drayber sa usa ka format sa graph nga dayon mabasa ug masabtan dayon. Ang matag ahente nga metric gikan sa ibabaw giplano sa graph sumala sa kahinungdanon niini ngadto sa customer (sa x-axis) ug sa imong paghimo niana nga dapit sa y-axis.
Kini makamugna og upat ka quadrants. Ang pinaka importante nga kuwadrante mao ang ubos nga kwadrado sa tuo. Ang mga butang nga giplano dinhi nga ranggo ingon nga taas nga importansya sa imong mga kustomer apan ang imong pasundayag sa mga lugar nga ubos.
Tungod niini, kini mao ang mga dapit diin ang imong aksyon adunay pinakadako nga epekto ug makahatag sa labing dako nga kauswagan sa pagkatagbaw sa customer .
Action Planning gikan sa Key Drivers Analysis
Ang ubos nga right quadrant mao ang labing importante nga bahin sa yawe nga chart sa driver. Gipaila niini ang mga mahinungdanong mga drayber sa pagkatagbaw sa customer. Ang yawe nga tsart sa drayber makatabang kanimo sa pagplano sa aksyon nga imong gikinahanglan aron mapalambo, apan kini usab nagsulti kanimo unsa ang dili mausab. Ang mga butang nga nagplano sa ibabaw nga right quadrant mao kadtong mahinungdanon sa pagkatagbaw sa imong mga kustomer ug ang mga lugar diin ikaw karon maayo nga nahimo. Ang bisan unsang mga kausaban nga imong gihimo aron masulbad ang mga problema sa ubos nga right quadrant kinahanglan dili makatugaw sa mga hinungdan sa ibabaw nga right quadrant.
Pananglitan, kon ang kahibalo sa produkto sa ahente usa ka butang sa ubos nga right quadrant ug nga nagkinahanglan og kauswagan, mahimo nimo ipadala ang imong mga ahente sa klase sulod sa usa ka oras sa usa ka adlaw aron makat-on og dugang mahitungod sa produkto.
Apan, kon ang gikusgon sa pagtubag sa mga tawag naa sa ibabaw sa right quadrant, dili nimo gusto ang dugang nga panahon nga gikinahanglan aron sa pagbansay sa ahente aron, sa ingon, pagpakunhod sa gikusgon nga tawag nga gitubag. Busa, mas maayo nga magtrabaho og overtime alang sa awhile o temporaryo nga mag-hire og dugang nga kawani.
Ang mga butang sa ibabaw ug sa ubos sa ubos nga mga quadrante dili kaayo hinungdanon sa imong mga kliyente. Kung unsa ka maayo ang imong gihimo niini nga mga lugar dili kaayo makaapekto sa katagbawan sa imong mga kustomer. Busa, ayaw pag-usik sa imong mga kahinguhaan niini. Ang paggamit sa usa ka Key Driver Analysis moabut sa halayo sa pagtabang kanimo sa pagbutang sa imong ahente sa panahon ug sa imong mga anaa nga badyet sa husto nga dapit.