Pagkat-on mahitungod sa Service Level Agreements (SLA)

Ang kasabutan sa lebel sa serbisyo nga kasagaran gitawag og SLA alang sa mubo, usa ka kasabutan tali sa usa ka supplier ug customer nga nagtino sa espesipikong mga lebel sa serbisyo. Kini nga kasabutan mahimong pormal, usa ka negosasyon nga kontrata tali sa duha ka kompanya, o dili pormal, sama sa usa ka pagsabut sa duha ka mga departamento sa usa ka kompanya. Ang SLA mahimong usa ka halapad nga kasabutan nga naglangkob sa daghang nagkalainlain nga mga pamaagi sa paghimo o mahimo kini nga usa ka yano, usa ka termino nga sukod.

Usa ka Simple SLA

Sa pinakasimple nga porma niini, ang usa ka kasabutan sa serbisyo sa lebel nagtino sa usa ka minimum nga lebel sa pasundayag nga ang customer miuyon nga makadawat ug ang suppliers miuyon sa paghatud.

Ako adunay yano kaayo nga SLA sa akong paperboy. Agi og balos alang sa ubay-ubay nga tip nga gihatag ko kaniya matag bulan, siya miuyon nga ibutang ang akong papel sa akong pagtahud. Kon iya kining igawas ngadto sa bulak nga bulak, siya sa paglapas sa SLA ug ang iyang tip gub-an. Kon kanunay niya nga buhaton kini, ang kontrata kanselahon.

Adunay gipasabot nga kontrata tali sa akong kaugalingon ug sa publisher sa pamantalaan nga ang papel ipadala sa dili pa ang alas 5 sa buntag (kini sa ilang paanunsiyo), apan dili kana kabahin sa akong SLA sa paperboy. Sa kini nga kaso, ang SLA dili pormal, dili gisulat, ug gimandoan ko labaw pa kay sa "negosasyon". Busa atong makita gikan niining yano nga panig-ingnan nga ang yawe nga mga elemento sa usa ka kasabutan sa lebel sa serbisyo (SLA) mao ang:

1. Usa ka supplier nga miuyon sa paghatud sa serbisyo sumala sa SLA (ang paperboy)

1. Ang usa ka kustomer nga miuyon sa pagdawat ug pagbayad sa serbisyo sumala sa SLA (ako)
2. Ang usa ka tin-aw ug piho nga kahulugan sa unsa ang serbisyo nga ipadala mao ang (newspaper)
3. Usa ka tin-aw ug espesipikong kahulogan kung unsaon pagsukod nga ang serbisyo gitugyan subay sa SLA (sa doormat)
4. Ang tagal sa panahon nga nasakop sa kasabutan (padayon hangtud nga ihunong ko kini)

1. Ang silot, o ubang mga kapilian nga makuha sa mamalitay kon ang SLA dili matubag (gipakunhod tip)

Usa ka Mas Komplikadong SLA

Ang SLA nga naa sa akong cable company mas komplikado. Kini naglangkob sa labaw sa usa ka butang ug usa kini ka pormal nga dokumento nga gisulat nga mahimo sa usa ka korte sa balaod. Dili sama sa paperboy SLA, wala ko magdikta niini nga SLA sa kompanya sa kable. Ni ako nakigsabut niini. Ang kompanya sa kable nagpatik niini isip kabahin sa ilang mga kondisyon ug kondisyon. Ang akong bugtong "negosasyon" mao ang kapilian sa pagdawat sa SLA samtang ilang gipresentar kini o sa pagpangita sa usa ka laing kompanya sa cable.

Kini nga SLA naglangkob sa pagkaanaa sa akong serbisyo sa kable, ang panahon nga ang kompanya sa kable kinahanglan nga motubag sa akong mga hangyo alang sa kasayuran o pag-alagad, ug ang panahon nga sila adunay pag-ayo o pag-ilis sa depekto nga kagamitan. Ang SLA nagtino sa mga silot sa kompanya sa kable kung mapakyas sila sa pagtubag sa mga kondisyon sa bisan unsang bahin sa SLA. Pananglitan, kon adunay bisan unsang cable channel nga dili magamit sa kapin sa 4 ka oras sa usa ka adlaw, kini nga credit sa akong account ang kantidad sa serbisyo sa tibuok adlaw.

Sa daghang mga higayon, sa dihang nagreklamo ako mahitungod sa usa ka kalapasan sa SLA, ila akong gipasidunggan sulod sa usa ka tibook nga bulan, inay nga usa ka adlaw, apan kini usa ka butang nga katagbawan sa mga customer kay sa hugot nga kabahin sa SLA.

Ang SLA nga matang sa minimum, apan ang provider kanunay nga gawasnon nga molapas niana ug ang mamalitay adunay katungod usab nga dili ipatuman ang mga silot sa SLA sa kinatibuk-an.

Laing SLA nga Ehemplo

Ang Company X nagpirma sa usa ka kasabutan sa lebel sa serbisyo (SLA) uban sa Company Z. Company X miuyon sa pag-host sa usa ka website alang sa Company Z sa Company X's servers. Ang duha ka kompaniya makigsabot kung unsa ang masakop sa kasabutan, kung unsa ka dugay ang kasabutan, kung pila ang kantidad sa Company Z ang ibayad alang sa serbisyo sa lebel nga gitakda sa SLA, ug unsa ang mga silot kon ang Company X dili mohatag subay sa SLA.

Ang kasabutan nagtino, nga ang Company Z nga website makita sa online nga tiggamit 99% sa panahon. (Sila mahimo nga nakigsabot nga kini anaa sa 99.9% sa panahon, apan kana mas mahal ug ang Company Z wala mobati nga gikinahanglan.) Ang SLA usab nagsugo nga ang proseso sa pag-order makahimo sa pagproseso sa 2,000 nga mga order matag minuto ug nga gikan sa panahon nga ang usa ka user mosumiter og usa ka order hangtud nga sila makadawat og usa ka on-screen nga pagkumpirma dili molungtad og labaw kay sa 3 segundos.

Ang Company X miuyon sa paghatag sa impormasyon sa pagkontak (telepono ug email) alang sa usa ka engineer alang sa Company Z nga makontak sa bisan unsa nga panahon ang website dili magamit. Ang SLA usab naglakip sa usa ka escalation nga agianan, hangtod sa CTO of Company X kung ang mga pagkadaot sa serbisyo dili masulbad sa timeframes nga gitakda sa SLA. Sa katapusan, ang SLA nagtino sa pinansyal nga mga silot nga ang Company X kinahanglan nga mobayad sa Company Z kung ang SLA dili matubag. Ang mga silot managlahi alang sa pagsukod nga anaa ug alang sa duha ka mga lakang sa pagproseso sa order.

Ubos nga Linya

Ang Service Level Agreements (SLAs) usa ka pamaagi alang sa usa ka supplier ug usa ka mamalitay nga magkauyon kon unsa ang mahimong usa ka minimum nga lebel sa pagkatagbaw sa customer. Kini mahimong yano ug dili sinulat. Kini mahimo nga komplikado nga legal nga mga dokumento. Gihisgutan nila ang piho nga minimum nga mga kinahanglanon ug ang mga kapilian nga nabatonan sa mamalitay kon ang SLA dili matubag. Kon ang piho nga mga sumbanan ug kinaiya sa bahin sa usa ka supplier kinahanglanon sa kalampusan sa imong kompanya nga maghunahuna sa kasabotan sa lebel sa pag-alagad ingon nga usa ka paagi sa pagpakunhod sa risgo sa imong kompanya.