Ang Pag-alagad sa Maayo nga Pag-alagad Wala Na
Ang imong negosyo dili maglungtad nga walay mga kustomer. Ug kung adunay mga kustomer, kinahanglan nga adunay serbisyo sa kostumer. Ang tanan naghisgot mahitungod sa kamahinungdanon sa maayo nga pag-alagad sa pagserbisyo, apan diyutay ra ang daw nagasunod niini.
Bag-ohay lang, ako adunay oportunidad sa pagpangutana sa pipila ka mga pangutana sa komunikasyon nga eksperto ug awtor nga si Dianna Booher, CSP. Akong nahibal-an kung nganong siya miingon, "Ang maayong serbisyo sa customer dili na igo."
Si Dianna Booher ang pangulo sa Booher Consultants, Inc., internasyonal nga pagbansay sa komunikasyon ug kompaniya sa pagkonsulta sa Dallas-Ft. Mapuslanon ang metroplex. Ang iyang kompaniya nagtanyag sa mga workshop sa komunikasyon ug mga pakigpulong sa negosyo ug teknikal nga pagsulat, pagsulat sa sugyot, komunikasyon sa serbisyo sa kostumer, mga kahanas sa interpersonal, pagsulbad sa panagbangi, ug daghan pa. Alang sa bug-os nga lista sa mga halad, ug dugang kasayuran mahitungod sa kompanya, bisitaha ang ilang website sa www.booherconsultants.com
jr: Nganong importante ang serbisyo sa customer sa usa ka malampuson nga negosyo?
db: Ang mga kustomer adunay daghan nga mga kapilian kay sa kaniadto ug dili kaayo mobati sa pagkamaunongon . Gusto nila ang mga produkto ug serbisyo nga dali, barato, dali-gikan sa bisan kinsa nga mohatag kanila. Nagpasabut kana nga ang kaayohan sa kompetisyon anaa na karon sa imong abilidad nga MAGPADAYON sa mga kustomer ug magtukod og balik nga negosyo. Ug ang email mindset mas sayon alang sa mga kustomer sa pagsabwag sa ilang dili pagkatagbaw . Himoa nga masuko ang Customer Jones ug mga kahigayonan nga aduna ka'y usa ka daotan nga balita nga moadto sa napulo sa iyang mga kaubanan nga ikaw usa ka lig-on nga kompyuter aron makignegosyo.
jr: Unsa man ang imong kahulugan sa maayo nga pagserbisyo sa customer?
db: Ang maayong serbisyo sa customer dili na igo. Kinahanglan kini nga labaw, WOW, wala damha nga pag-alagad. Sa ato pa, kini nagpasabut sa pagbuhat kung unsa ang imong gisulti nga imong buhaton, sa imong pagsulti nga imong buhaton, kung giunsa nimo pag-ingon ang imong buhaton, sa bili nga imong gisaad, ug usa ka gamay nga sobra nga itugyan ngadto sa pagsulti nga "Gipabilhan ko ang imong negosyo."
jr: Giunsa nimo kini pagkalkulo ug gisukod kini?
db: Adunay daghang mga paagi nga adunay mga negosyo. Mahimo nimo gamiton ang daghang mga criteria ingon nga imong scorecard, sama sa pagkunhod sa nasulat nga mga reklamo sa customer, pagkunhod sa oral nga reklamo, dugang nga mga referral nga gikan sa imong kasamtangan nga mga kostumer, pagtaas sa pagbalik sa negosyo sa imong kasamtangan nga mga kustomer, mas paspas nga pagtubag sa oras / pagbalik sa panahon mga mando, pagdugang sa pagka-produktibo ug dili kaayo pagbalanse sa mga proyekto sa kostumer. Adunay daghan, daghang mga kapilian. Kabahin sa among konsulta sa pagbayad sa customer ug pagbansay mao ang pagpangulo sa mga kliyente aron mahibal-an kung giunsa nila nga gusto sa pagtimbang-timbang. Ang ebalwasyon nagkantidad sa panahon ug kwarta, apan takus kini aron makita kung giunsa nimo ang iskor.
jr: Maayo ba nga serbisyo sa kostumer sa Internet?
db: Ang nag-unang kalainan mao nga naglisud ka sa pagtukod og relasyon uban sa mga kostumer tungod kay adunay mas diyutay nga mga higayon sa real-time nga interaction. Ang ikaduha nga kalainan mao nga ang mga kustomer ingon og mas mabalhinon ug mabatukon tungod kay sila makapili nga magpabilin nga wala mailhi. Naa sila; sila na; kini nagpadayon nga walay ikaduha nga hunahuna. Una nga mga impresyon kon sa unsang paagi ang user-friendly sa imong site mao, pananglitan, paghubad sa unsa nga paagi ang paggamit sa imong mga produkto ug serbisyo sa kinatibuk-an.
jr: Kon ang maayong serbisyo sa customer importante kaayo sa kalampusan sa negosyo, nganong gamay ra kini sa mga negosyo?
db: Ang pag-alagad sa kostumer nag-agad sa tulo ka butang: mga patakaran sa customer-friendly nga gitakda sa mga ehekutibo sa organisasyon, pagbansay nga gitanyag ngadto sa kawani, ug ang kinaiya sa kawani mahitungod sa ilang kaugalingong organisasyon ingon nga gimugna sa pamaagi sa ilang kompaniya. Tuguti ako sa paghubad kon unsa ang mahitabo kon ang bisan usa niini wala'y kasinatian. Kung ang mga ehekutibo dili gayud mahibal-an kung giunsa nga gipatuman ang ilang mga palisiya sa frontline, sila kasagaran nga nakurat sa pagkaplag sa tinuod nga mga resulta kung giunsa nga gipatuman ang mga palisiya. Kung ang mga tawo dili gibansay sa mga detalye (dili lang mopahiyom ug mogamit sa mga ngalan sa mga tawo), dili sila mahibal-an kon unsaon pagtukod ang pagkamaunongon sa customer bisan kung gusto nila. Pananglitan, mahimo nimo sultihan ang usa ka frontline staffer sa pag-ila sa mga kostumer kung sila maglakaw sa pultahan.
Apan kinahanglan nila nga masayud UNSA nga moila sila. Husto ba ang pag-ingon, "Sunod" ngadto sa sunod nga persona, sa ingon naghimo kanila nga sama sa gidaghanon kay sa usa ka tawo nga "giproseso." Ug sa katapusan, pahibal-on nako kon giunsa paghimo sa pagserbisyo sa customer ang nahimong resulta sa dili maayong pagtratar sa empleyado. Sa usa ka pulong: ang mga empleyado mahimong mapintas. Kung sila maduso ug pagtratar sa dili makatarunganon nga paagi, sila "makabaton" pinaagi sa pagbuhat sa mga butang aron mapapahawa ang imong mga kostumer (magbuhat nga sullen, ibutang ang imong hugaw nga lino, kalimti ang pagtawag o pag-follow up).
jr: Kanunay nakong gibati nga ang industriya sa retail adunay labing dili maayo nga serbisyo sa customer. Gisuportahan ba kini sa kamatuoran?
db: Wala ako'y nahibal-an mahitungod sa bisan unsang panukiduki nga nag-ingon nga ang retail service nga customer mas grabe kay sa, ingon, nga gitanyag sa usa ka stock brokerage firm. Apan ang rason nga ang usa ka retail nga palibut kanunay nga nagpunting sa hunahuna sa diha nga ang paghisgot sa dili maayo nga pagserbisyo sa customer mao nga ang ilang sukaranan sa customer hilabihan ka lapad ug ang dili maayo nga pag-alagad sayon kaayo nga makita. Pananglitan, wala nimo mahibal-an nga ang stock brokerage firm wala magpadala kanimo sa husto nga papeles sa imong bag-ong account hangtud duha ka semana ang milabay, ug mahimo o dili sila makadawat sa sayup. Ang mga likod sa mga foul-up lisud susihon aron mahibal-an kung kinsa ang wala o wala naghimo / nagsulti kon unsa ang gikinahanglan. Apan pinaagi sa retail, ang tanan nga mga foul-up andam ug dayon makita kung maglakaw ka sa pultahan: Ang kauban nga sales anaa sa telepono uban sa iyang inahan. Walay usa nga mitawag / nangutana sa akong ngalan. Walay usa nga nangutana sa husto nga mga pangutana aron mahibal-an ang akong mga panginahanglan. Walay usa nga mipahiyom. Ang klerk wala mahibal-an ang mga baligya. Walay usa nga makahimo sa usa ka desisyon sa diha nga ako nangutana alang sa usa ka eksepsiyon sa palisiya. Ang tanan nga mga isyu sa glare sa customer diha-diha dayon.
jr: Unsa ang pipila ka mga ehemplo, nga imong nasugatan, sa maayo nga pagserbisyo sa customer? Dili ba maayo? Unsay lahi sa gibuhat sa daotan?
db: Bag-ohay lang kami adunay usa ka maayo nga panig-ingnan sa pagserbisyo nga labaw sa tanan ug sa wala'y katungdanan. Usa sa among mga trainer nagpuyo sa usa ka hotel sa Denver. Sa diha nga siya miadto sa iyang abiyo nga sakyanan sa unang buntag sa among workshop, nakit-an niya ang usa ka patay nga baterya. Ang klerk sa hotel desk nakadungog kaniya nga naghimo sa usa ka desperado nga tawag ngadto sa ahensya sa abang sa sakyanan ug nakadungog nga sila nagsulti kaniya nga kini duha ka oras sa wala pa sila makagawas. Wala silay laing gihangyo nga makaadto sa seminar. Ang klerk sa hotel desk nakadungog sa panag-istoryahanay ug miboluntaryo nga pahulamon ang among trainer sa iyang personal nga sakyanan alang sa adlaw, nga nag-ingon nga kini iparada lang sa luna sa tibuok adlaw ug wala siya magamit alang niini. Sa pagkatinuod, ang ahensya sa pag-arkila sa sakyanan miingon, "Aduna kay problema. Ania ang among polisiya. Sama kini o magrenta sa laing dapit sa sunod". Hinunoa, kinahanglan nga adunay usa ka sistema alang sa mas tulin nga panahon sa pagtubag. Gawas niini, kinahanglan nga adunay pag-uyon ug panglantaw sa paghatag sa uban nga mga kapilian sama sa pagsugyot sa bisita nga mag-taxi aron magtrabaho ug maghalad sa pagbayad sa plete.
jr: Kon ako, isip usa ka manedyer, nakuha na lang ang usa ka operasyon nga adunay usa ka reputasyon nga mas maayo kaysa maayo nga pagserbisyo sa customer, unsa ang akong mahimo mahitungod niini? Unsa ang una kong buhaton?
db: Maayo kini ug dayon manghambog. Dili sa laing paagi sa palibot. Ang sayop nga gihimo sa kadaghanang bag-ong mga manedyer mao ang pagkuha sa trabaho ug ipahibalo sa ilang mga publiko / kustomer ang ilang mga tuyo aron mapalambo ang serbisyo sa kostumer. Apan wala pa sila adunay bag-ong mga sistema ug mga palisiya ug pagbansay sa lugar, busa walay bisan unsa nga kausaban alang sa kustomer. Ang taas nga paglaum sa mga kustomer gipanglumpag. Dayon sila nahimong labaw nga mabatokon ug nahigawad sa serbisyo. Busa, ang unang lakang mao ang pag-ayo sa problema, pagbansay sa mga kawani aron makahatag og mas maayo nga serbisyo, ug dayon ipahibalo ang pagbag-o sa imong mga kustomer samtang imong gisugdan ang pagpamatuod niini.
jr: Kon ako adunay responsibilidad sa maong operasyon sulod sa pipila ka panahon, ug kini nga pakighinabi nagpakita kanako nga kinahanglan nakong pauswagon, mao ba ang plano nga lahi kay sa kaniadto nga tubag?
db: Same. Ibutang lamang ang imong salapi, panahon, ug pasalig nga diin ang imong baba. Kanunay kana ang kalisud. Ang tanan nagtuo sa maayo nga pagserbisyo sa customer - sa teoriya. Ang tinuod nga kalainan mag-uswag kon ang mga tawo aktuwal nga mopasalig sa pagtuman sa ilang mga intensyon.
Ania ang imong oportunidad nga makahimo sa usa ka kalainan sa customer service nga gihatag sa imong kompaniya. Siguroha nga ang imong mga tawo tinuod nga nagtugyan sa pagtuman sa ilang mga katuyoan