Pagkat-on mahitungod sa Quality Monitoring alang sa Call Centers

Ang mga kompaniya naggasto og dagkong kantidad sa kwarta sa ilang mga call center aron sila makasiguro nga sila naglihok nga epektibo kutob sa mahimo ug nga ang mga kustomer natagbaw sa kadali ug kalidad sa serbisyo nga ilang nadawat. Gihimo nila kini pinaagi sa pagbantay sa mga call center ug sa ilang mga empleyado.

Ang kadaghanan niining mga pasilidad nga adunay mga kagamitan ug kawani mitubag sa mga umaabot nga mga tawag, apan ang uban naghimo sa mga tawag sa pagpamaligya.

Ang mga umaabot nga call center usab nagdumala sa mga call sales apan gigamit usab alang sa customer service ug customer nga suporta. Kon mopalit ka og usa ka produkto o serbisyo gikan sa usa ka dako nga kompaniya, o kung nagkinahanglan ka og tabang sa maong produkto, lagmit imong atubangon ang usa ka representante sa customer service sa call center. Kining mga call center agent kasagaran ang "nawong" sa kompaniya ngadto sa mga kustomer niini.

Mga Katuyoan sa Pagsubay sa Call Center

Ang mga manedyer sa call center nagsusi sa mga call center kalabot sa pasundayag ug sa kalidad ug gibutang ang mga sukatan sa Key Performance Indicator (KPI) alang kanila. Ang mga isyu sa performance naglakip sa metrics sama sa kung unsa ka dali ang makab-ot sa caller sa usa ka call center ug kung unsa ka dali sila makaabot sa usa ka ahente, kung unsa ka dali masulbad ang ilang isyu ug ang panawag nga sirado, ug unsa ka dugay sila naghulat sa usa ka tawag. Kini nga mga sukatan kasagaran gisukat sa usa ka sistema sa telepono sa Automatic Call Distributor (ACD) ug gihisgutan sa ubang dapit.

Ang kalidad nga mga isyu nga nagtawag sa mga manedyer sa center nagtakda sa mga sukatan sa KPI alang sa pag-apil sa ahente sa maayong kabubut-on ug abilidad sa pagsunod sa mga pamaagi Kini kasagaran gisukod pinaagi sa mga programa sa monitoring center sa call center ug kini gipatin-aw sa detalye sa ubos.

Pagsubay sa Kalidad sa Call Center

Kadaghanan sa pagbantay sa kalidad nga call center gihimo sa mga tawo kay sa software.

Ang pag-ila sa software sa pagsulti nagpalambo apan wala pa makab-ot ang punto diin gipalabi kini sa mga monitor sa tawo.

Pipila ka mga kompaniya ang nagtukod sa ilang mga call center nga dili maglakip sa usa ka kalidad nga monitoring program. Kini mubo nga panan-aw. Ang impormasyon nga nakuha sa mga metrics sa usa ka programa sa monitoring center sa call center kinahanglanon sa cost-effective nga operasyon sa call center ug sa pagkuha sa importante nga feedback sa customer sa kalidad, performance, ug serbisyo.

Mga Pagpili sa Kalidad sa Pagpangita

Ang usa ka kompaniya kinahanglan nga magdesidir kung mag-monitor sa kalidad nga performance sa ilang mga representante sa call center gamit ang ilang kaugalingong mga kawani o pagkuha sa usa ka gawas nga kompaniya aron mahimo ang pag-monitor. Bisan kon ang usa ka kompaniya adunay sulod nga Quality Department aron madugangan ang mga manedyer sa team sa call center mas maayo nga mag-hire sa usa ka kompanya nga third-party nga mobuhat sa kalidad nga pag-monitor. Kini nga pagbantay sa gawas naghatag dugang dugang impormasyon nga ang mga manedyer sa team wala'y panahon nga makagama.

Ang usa ka gawas sa kompyuter nga nagbuhat sa kalidad nga pagbantay sa imong call center gipalabi tungod kay ang gawas nga kompaniya gituyo nga mas tumong, sila mga espesyalista, naghatag sila sa staffing aron makadakop sa mga pagsukod sa mga istatistika nga mas dali, ug kini magdala sa panglantaw sa ikatulong partido.

• Ang pagdepende - kung ang pag-monitor gihimo sa usa ka internal nga kalidad nga grupo o sa lider sa grupo, ang mga representante sa call center nahibulong kon ang score nga ilang nadawat gikan sa maong kompanya nga kompanya mahimo nga mapihigon sa ubang mga interaksiyon sulod sa kompanya. Pananglitan, sila nabalaka nga ang kalidad nga monitor mahimong maghatag kanila og mas ubos nga marka tungod sa dili pagsinabtanay nga ilang nabutangan sa paniudto sa miaging semana. O nga ang ilang superbisor adunay mga paborito nga kinsa siya naghatag mas taas nga marka. Sa diha nga ang monitoring ug grading gibuhat sa wala mailhing mga tagagawas, walay bisan usa sa mga posible nga pagpugong nga makaimpluwensya sa mga iskor.
• Mas paspas - kon ang mga superbisor responsable sa pag-monitor sa mga tawag nga gikuha sa ilang mga empleyado, kasagaran sila mag-monitor bisan duha o tulo ka tawag sa usa ka bulan. Ang usa ka gawas nga kalidad nga monitor nga kompaniya makahimo sa pagsugat sa mga kasabutan sa lebel sa serbisyo (SLA) nga nagsubay sa upat ngadto sa walo ka tawag kada empleyado matag semana. Kini mas dali nga makahatag og mas tukma nga sukdanan.

• Ang panglantaw - ang usa ka gawas nga kompaniya kasagaran makahatag og pagsabot sa mga nagpahiping mga isyu ug mga suliran nga ang kalidad nga pagbantay nagpadayag nga ang internal nga kalidad nga pundok dili makakita tungod kay sila duol kaayo sa mga problema.

Proseso sa Pag-monitor sa Kalidad

1. Pagmugna og usa ka "scorecard" nga gamiton aron pagsukod sa mga sukaranan nga metrics , sama sa customer courtesy. Siguraduhaan nga makakuha ka og input gikan sa tanang mga stakeholders, lakip na ang mga empleyado nga magdumala sa mga tawag.
2. Paminaw sa mga tawag. Kasagaran ang mga tawag natala kon adunay bisan unsang kalainan sa opinyon sa pag-iskor o sa pagpalig-on sa mga punto sa pagbansay. Ang kalidad nga monitor mahimo nga mamati sa mga tawag nga buhi, ingon nga kini mahitabo, o maminaw sa ulahi ngadto sa natala nga mga tawag. Ang una gipalabi.
3. I-iskor ang tawag nga gibase sa scorecard nga naugmad sa sinugdanan sa programa. Kini nga mga iskor mahimo nga magamit sa pagdumala sa kompaniya aron sa pagtan-aw kon sila nagtagbo sa ilang mga tumong (KPI) ug aron sila makahimo sa husto nga aksyon.
4. Ang pag-analisar sa datos sa mga iskor nagsulti sa pagdumala kung unsa ka maayo ang ilang gibuhat, unsa ang maayo, ug diin ang dugang nga pagbansay gikinahanglan. Makita usab kini kung gikinahanglan ang mga pagbag-o sa mga script nga gisundan sa sales team o sa mga pamaagi nga gigamit sa service team. Gihimo ang husto, naghatag kini og labing maayo nga kasayuran sa "Voice of the Customer" nga mahinungdanon sa programa sa pagkatagbaw sa customer sa kompaniya.
5. Pagpili og usa ka sample sa mga tawag nga gamiton aron sa pag-calibrate sa imong iskor. Ang tanan nga nalambigit sa pag-iskor kinahanglang susihon matag karon ug unya ang sama nga tawag ug itandi ang mga iskor aron sa pagsiguro nga ang pagmarka mao ang sumbanan.

Ubos nga Linya

Pinaagi sa pagmonitor sa mahinungdanong numero sa mga tawag sa istatistika, pag-iskor niini batok sa calibrated scorecard, ug paghatag sa mga kasayuran ngadto sa tanan nga nalambigit, ang usa ka kompaniya makadugang sa bili sa iyang call center ug empleyado sa call center.