Call Center KPI
Adunay daghang KPI nga mahimo nga usa ka call center. Gilista sa ubos ang pipila sa mga komon, uban ang mubo nga paghubit.
Adunay mas dugay nga mga pagpatin-aw. Daghang termino sa negosyo ang gihubit sa Business Management Glossary .
- Panahon sa Pagtubag: Unsa ka dugay nga ang usa ka ahente motubag sa umaabot nga tawag?
- Abandon Rate: Unsa nga porsiyento sa mga tawag ang nawala sa dili pa kini matubag?
- Tawag sa Pagdumala: Hangtud kanus-a gikinahanglan ang ahente aron makompleto ang tawag?
- Unang Resol sa Pagtawag: Unsa nga porsiyento sa mga tawag ang masulbad sa usa ka tawag?
- Pagbalhin Rate: Unsa nga porsiyento sa mga tawag ang ibalhin ngadto sa laing tawo aron makumpleto?
- Panahon sa Pagkawala: Pila ka oras ang gigasto sa usa ka ahente human sa pagkompleto sa panawagan aron mahuman ang negosyo gikan niana nga tawag?
- Hupti ang Panahon: Pila ka oras ang gitipigan sa ahente sa tigpatawag sa panahon sa tawag?
Call Center Agent KPI
Gawas pa sa sukaranan sa ibabaw, nga mahimong tukma nga gisukat sa mga sistema sa telepono sa Automatic Call Distributor (ACD), daghang mga call center ang naggamit sa mga programa sa Quality Monitoring aron sukdon ang gibuhat sa ahente batok sa dili kaayo tumong nga metrics sama sa mosunod.
- Phone Etiquette: Giunsa sa pagtawag sa tumatawag o sa pagtan-aw ang mga kinaiya sa ahente o tawag?
- Kahibalo ug propesyonalismo: Giunsa nga ang pagtawag sa mga nagtawag o ang tagtanan nag-ila sa kahibalo sa ahente sa produkto o serbisyo nga gitanyag o mga pamaagi nga pagasundan aron masulbad ang isyu sa tigpatawag?
- Pagsunod sa mga Pamaagi: Unsa ka maayo ang pagtan-aw sa tigtan-aw sa ahente sa pagsunod sa script kung adunay usa, o uban pang pamaagi nga gitakda sa kompaniya sa pagdumala sa mga tawag ug mga tigpatawag?
Mga Call Center KPI nga Mga Deskripsyon
- Panahon sa Pagtubag: Kini usa ka sukod, nga kasagaran gipahayag sulod sa mga segundo, sa panahon gikan sa dihang ang tawag madawat hangtud kini tubagon sa usa ka ahente. Kini usa ka sukdanan sa performance center sa call center kay sa performance sa ahente. Kini, bisan pa niana, nagdepende sa mga ahente sa call center nga anaa sa pagtubag sa mga tawag sa diha nga kini gikatakda nga buhaton kini. Kini nga metriko hugot nga gitakda sa Abandon Rate.
- Abandon Rate: Kini usa ka sukod, nga gipahayag ingon nga usa ka porsyento, sa gidaghanon sa mga tigpatawag nga nag-disconnect, o wala ma-disconnected, sa wala pa sila makaabot sa usa ka ahente nga mitubag sa ilang tawag. Kini usa ka sukdanan sa performance center sa call center kay sa paghimo sa performance. Bisan pa, kini may kalabutan sa Time Calling Time.
- Tawag sa Pagdumala: Kini usa ka pagsukod, kasagaran gipahayag sulod sa mga segundo, sa panahon nga ang usa ka ahente anaa sa tawag uban sa tigpatawag. Kini nga tawag nga pagdumala sa panahon magkalahi gikan sa tawag sa pagtawag depende sa kinaiyahan ug kakomplikado sa isyu sa tigpatawag. Ingon usa ka sangputanan, ang panahon sa pagdumala sa tawag sa usa ka ahente sa usa ka pagtawag dili usa ka maayong metric. Mahinungdanon nga kasagaran ang panahon sa pagdumala sa pagtawag sa daghang mga tawag aron makabaton og tukmang pagsusi sa pasundayag sa ahente. Ang average nga oras sa pagdumala sa tawag usa usab ka metric alang sa call center sa kinatibuk-an ug alang sa indibidwal nga mga team sulod sa call center.
- First Call Resolution (FCR): Kini usa ka sukod, nga gipahayag ingon nga usa ka porsyento, sa gidaghanon sa mga tawag nga masulbad atol sa maong tawag ug wala magkinahanglan sa bisan kinsa nga kustomer sa pagtawag balik o usa ka ahente aron sa paghimo sa usa ka panggawas nga tawag ngadto sa tigpatawag dugang nga kasayuran. Kini dili diretso nga usa ka sukod sa paghimo sa ahente. Ang mas maayo ang ahente mao ang mas taas nga ang ilang tagsa-tagsa nga FCR, apan kini dili eksakto nga pagsukod tungod kay ang resolusyon sa tawag mahimong magkinahanglan og lihok sa laing tawo gawas sa ahente, sama sa usa ka superbisor o laing departamento. Ang FCR lisud nga tukmang pagsukod ug kinahanglan nga timbangtimbangon uban sa pag-atiman.
- Pagbalhin Rate: Dugang sa First Call Resolution, ang ubang mga call center usab nagsukod sa rate sa pagbalhin. Kini usa ka sukod, nga gipahayag ingon nga usa ka porsyento, sa gidaghanon sa mga tawag nga ang ahente kinahanglan nga ibalhin ngadto sa laing tawo aron makumpleto. Mahimo kini sa usa ka superbisor o sa laing departamento. Ang hinungdan sa pagbalhin mahimong sayup sa ahente, usa ka hangyo sa tigpatawag, o usa ka sayup nga pagbag-o sa umaabot nga tawag.
- Panahon sa Pagka-Idle: Kini usa ka pagsukod, kasagaran gipahayag sulod sa mga segundo, sa panahon nga ang usa ka ahente mogahin sa pagkompleto aron magtrabaho sa usa ka pagtawag human ang tigpatawag mibitay. Pananglitan, tingali ang panahon nga gikinahanglan sa ahente nga ibutang ang gihangyo nga materyal ngadto sa usa ka sobre ug ipadala kini ngadto sa tigpatawag. Ang ubang mga call center nagkinahanglan sa mga ahente sa pagdumala sa maong mga isyu samtang ang caller naghulat sa telepono. Kini moresulta sa mas ubos nga oras sa walay pulos nga oras, apan usa ka mas taas nga Oras sa Pagdumala sa Tawag.
- Hupti ang Panahon: Kini usa ka pagsukod, nga kasagaran gipahayag sulod sa mga segundo, sa panahon nga ang usa ka ahente magpugong sa usa ka tigpatawag sa usa ka tawag. Tingali kini ang panahon nga gikinahanglan sa pagtan-aw sa usa ka butang o sa pagpakigsulti sa usa ka tawo aron makit-an ang tubag sa isyu sa tigpatawag. Daghang mga call center usab nagtino sa usa ka maximum nga gitas-on nga panahon nga ang usa ka caller mahimo nga magpabilin nga wala sa mga ahente pagsusi balik sa mga caller.
- Phone Etiquette: Kini usa ka pagsukod, nga gipahayag isip usa ka porsyento, sa kalidad sa pamatasan sa ahente atol sa tawag. Kini kasagaran naglangkob sa daghang mga butang, usahay gibug-aton, nga gisusi sa kalidad nga monitor nga nagapaminaw sa tawag. Ang daghang mga butang nga gisusi, mas taas ang marka sa ahente. Kini naglakip sa mga butang sama sa "pagtimbaya sa customer pinaagi sa ngalan," "nagsulti sa usa ka tin-aw, kalma nga tingog," ug "balik-balik nga tigpatawag sa pagsusi sa pagsabut".
- Kahibalo ug Professionalism: Kini usa ka pagsukod, nga gipahayag ingon nga usa ka porsyento, sa kalidad sa kahibalo sa ahente sa panahon sa tawag. Mahimo kini nga kahibalo sa produkto sa sales call centre o pamaagi sa kahibalo sa customer service call center.
- Pagsunod sa mga Pamaagi: Kini usa ka sukod, nga gipahayag ingon nga usa ka porsyento, kon unsa ka maayo nga gisunod sa ahente ang pamaagi sa kompaniya sa panahon sa pagtawag. Diha sa sales call centre, adunay usa ka script nga kinahanglan sundon sa ahente. Ang ubang mga pamaagi nagtino kon unsaon pagtimbaya ang tigpatawag, kung unsaon pagtapos sa tawag, kung kanus-a ang pagbalhin, pagtawag sa irate caller, ug uban pa.