Relevance to Finance
Ang kini nga kaso hinungdanon kaayo alang sa mga pinansyal nga karera tungod kay ang mga resulta sa panalapi nagagikan sa mga desisyon sa pagpalit sa mga konsumante, kinsa nadaog o nawala pinaagi sa kalidad sa pagserbisyo sa customer, bisan unsa ang ilang nasinati nga direkta, gisaysay sa mga higala ug mga paryente, o nabasa sa mga publikasyon sama sa Consumer Reports .
Tan-awa ang among diskusyon sa balanse nga scorecard , usa ka balanse sa pag-analisar sa pagdumala nga misulay sa pag-focus sa mga mahinungdanong mga drayber nga adunay ganansya, lakip na ang pagserbisyo sa customer ug pagkatagbaw sa customer. Dayag, ang kompanya sa kini nga pagtuon sa kaso wala pa mapalit ngadto sa balanse nga timbang nga pamaagi, o napakyas sa pagpatuman niini sa hustong paagi.
Dugang pa, ang mga kompaniya nga dili mamuhunan sa pagserbisyo sa customer mahimong makasinati og taas nga turnover sa ilang mga kawani sa serbisyo sa customer, nga naghimo sa problema nga mas grabe pa. Ang mga empleyado nga adunay taas nga mga sumbanan dili gusto nga makig-uban sa usa ka substandard nga service provider. Dugang pa, pipila ka mga empleyado ang malingaw nga makiglambigit kanunay sa mga irate nga mga kostumer, nasuko sa dili maayong serbisyo
Ang Problema sa Industriya
Ang mga utilities sa telepono karong adlawa gibantog sa mga antiquated, nabahinbahin ug gibug-os nga mga sistema sa lega alang sa pagsingil, order entry, pagkompleto sa order, pagsumbong sa problema, ug pagsulay sa pagsubay sa kasamok, ingon man mga nagkatibulaag nga mga call center sa tibuok nasud ug dili maayo nga komunikasyon sa sulod, usa ka kultura sa pagpasa ug kakulang sa pagsunod kon mahitungod sa reklamo sa reklamo, ug kulang nga gibansay nga mga kawani sa serbisyo sa pag-alagad, bisan pa sa lebel sa pagdumala.
Dugang pa, ang pag-alagad sa kustomer dili maayo nga mga kawani sa kadaghanan niining mga kompaniya, nga naghimo sa mga oras sa pagpaabut nga makahawid sa usa ka oras o mas kasagaran.
Usa kini ka dili maayo nga resulta sa 1984 nga pagbungkag sa duol nga monopolyo sa AT & T sa serbisyo sa telepono, ug ang sunod nga partial deregulation sa serbisyo sa telepono. Sa karaan nga Sistema sa Bell, sa kasukwahi, nailhan nga usa ka sumbanan sa pagserbisyo sa customer, nga ang mga live operator ug mga personahe sa serbisyo sayon nga maabut, ug ang mga problema masulbad dayon.
Ang mga detalye
Ang usa ka bungled order entry alang sa usa ka pag-upgrade sa serbisyo gikan sa copper wire-based plain ordinary nga serbisyo sa telepono (gitawag nga POTS sa industriya parlance) ngadto sa usa ka fiber optic phone, ang Internet ug cable TV service bundle nagbilin sa usa ka customer, bisan pa sa "Worry-Free Guarantee" sa ang literatura sa pagbaligya sa kompanya, uban niining mga hagit:
- Ang dial tono giputol 18 ka oras sa wala pa ang switch sa serbisyo, nga walay pauna nga pasidaan.
- I-dial ang tono alang sa 112 tul-id nga mga oras.
- Ang pagbutang sa 22 ka lainlaing tawag sa kompanya sa telepono aron tul-iron ang sitwasyon.
- Paggasto sa 12 ka oras nga cumulatively sa telepono uban sa kapin sa 50 ka lainlaing mga empleyado sa kompaniya sa telepono sa tibuok 5 ka adlaw sa paningkamot nga mapasig-uli ang tono sa tono (ang kompanya makahimo nga mosunod sa usa ka piho nga customer service agent imposible).
- Tulo nga gisaad nga mga deadline alang sa pagpauli sa tono sa dial nga nawala, ug walay pag-follow up sa mga personahe sa telepono nga nagsaad kanila.
- Lamang 2 sa 50 ka tawo nga mga tawo sa telepono nga gipa-istorya sa kustomer nagpakita sa bisan unsang interes sa pagkuha sa pagpanag-iya sa iyang problema ug nakita kini pinaagi sa resolusyon.
- Ang "Live 24/7 tech support" sama sa gisaad sa mga literatura sa marketing alang sa bundle sa fiber optic service sa tinuod dili mahimo sa dili pa ang alas-8: 00 sa usa ka adlaw sa semana, sa Sabado sa gabii, ug usa ka Dominggo sa buntag.
Ang Phony nga Garantiya
Ang buhatan sa tsirman ug CEO sa ulahi nagpahayag sa kakurat sa pagpadayag (base sa ibabaw) nga ang teknikal nga suporta layo sa usa ka 24/7 nga operasyon.
Pag-uyon sa Blatant alang sa Customer
Usa ka piho nga ubos nga punto sa pagserbisyo sa customer service mao ang, sa dihang naghulat sa kapin sa usa ka oras sa usa ka Sabado sa hapon, ang customer sa katapusan nakigsulti sa usa ka gitawag nga Escalation Manager nga nag-angkon nga (a) wala siyay access sa bisan unsang suliran sa pagsubay sistema nga maglangkob sa bisan unsang mga nota gikan sa mga kawani sa customer service mahitungod sa nangaging mga tawag sa customer, ug nga (b) ang customer sa pagkatinuod adunay problema sa pagsulud, ug nga siya kinahanglan nga makigsulti sa departamento sa billing. Ang Escalation Manager mibalhin sa tawag sa departamento sa pagbayad, nga (sumala sa iyang nahibal-an) gisirado alang sa hinapos sa semana, sa ingon gitapos ang tawag.
Usa ka independyente nga eksperto sa industriya nga nagsusi sa maong kaso nagtuo nga kining manedyer maliputon lang nga makatabang, ug naghimo sa duha ka mga pangatarungan nga dili makasukol sa pagsusi. Sa mga kompaniya nga adunay lig-on nga kultura sa kliyente , ang bisan kinsa nga naghimo sa usa ka butang nga sama niini ngadto sa usa ka kustomer nga ipagawas gilayon, ingon nga usa ka kalagmitan ug usa ka bili nga detractor.
Mga Regulators Gitawag Sa
Sa katapusan, pagkahuman lamang sa pagpasaka og pormal nga reklamo sa iyang board of public utilities sa estado ang sa katapusan nasulbad na ang problema. Dugang pa, tin-aw nga, kung ang customer wala makahimo sa pagsulbad sa problema nga iyang obsession sulod sa 5 ka adlaw, wala gayud niya makuha ang dial tone.
Usa ka Postscript
Sa laing bahin, ang usa ka silingan sa sama nga kustomer, nagpadayon sa pagkuha sa mga pahibalo mahitungod sa mga kakulangan sa pagbayad bisan pa nga adunay mga gikansela nga mga tseke aron mapamatud-an nga dili. Ang pagkuha sa pag-alagad nga gipahiuli mikuha kaniya sa usa ka susama nga gidaghanon sa mga tawag, aron lamang magpadayon ang mga pahibalo sa kakulangan. Kini nga mga problema miresulta human siya mihangyo nga ipausab ang asoy sa iyang ngalan, pagkahuman sa pagkamatay sa iyang bana.
Kini nga sulud daw mikatap ug nahibal-an, pinasikad sa anecdotal nga ebidensya ug nagdala sa daghan nga mga manununod sa mga kabtangan aron walay pagsulay sa pag-usab sa ngalan sa pagbaligya human sa kamatayon.